EL CONCEPTO ANTROPOLGICO DE CLIENTE. (CONTEMPORANEO CIRCULAR.)

Con base en todos estos conceptos, se llega a la noción de lo que he denominado "el concepto Antropológico de cliente, o el concepto contemporáneo o Circular", que no es más que la fusión de los dos primeros conceptos, (el tradicional más el moderno) y lo expreso de la siguiente manera: cliente es toda aquella persona que se nos acerca, independientemente de lo que nos solicite, nos compre o no. Es decir, todos somos clientes de todos en algún momento.

Si usted es curioso, se dará cuenta que están circulando conceptos relativos al desarrollo humano; al empowerment (generar el poder de decidir y actuar); la sinergia; la empatía; la inteligencia emocional; la asertividad; el trabajo en equipo de altos rendimientos; entre otros. La circulación de todos estos conceptos no es casualidad ni una moda, sino una necesidad de la administración actual de las empresas. Vivimos en un mundo que hoy por hoy, está en constante cambio, y cada vez es más y más competitivo.

Los productos y las empresas son más que antes en cada sector económico, y la norma es que para perdurar en el mercado, las empresas tienen que ser más competitivas, y la competitividad no es un atributo de las máquinas, sino de las personas que las utilizan. Personas que ponen en práctica su racionalidad y su emotividad controlada. De ahí que la base de dicha competitividad resida en las personas, y éstas están siendo obligadas a ser cada vez más efectivas es decir, a ser más eficientes (utilizar óptimamente los recursos) y más eficaces (contribuir con su labor al logro de los objetivos institucionales). Y la consecución de los objetivos institucionales tiene en su base la razón de ser de las empresas y organizaciones, la cual es, el permanecer en el mercado, ampliar su participación, y obtener más rendimientos económicos y financieros; y para lograr todos los objetivos institucionales, las empresas y organizaciones (indistintamente, si son agrícolas, comerciales, industriales o de servicio) tienen que satisfacer con valores agregados a sus clientes. En realidad, lo anterior se resume en dejar satisfechos a plenitud a sus clientes porque éstos se encuentran cada vez más cerca de todos. Incluso, actualmente estamos obligados cada vez más, a ir a su encuentro, a "salir del mostrador".

"La eficiencia indica que debemos utilizar los recursos óptimamente, la eficacia que debemos identificarnos con los objetivos de nuestra empresa u organización y nos identificamos con los objetivos cuando buscamos satisfacer plenamente a nuestros clientes. Sumados ambos conceptos se nos pide que seamos efectivos. Y lo somos en la medida que hacemos nuestro trabajo eficientemente (bien y óptimamente) y eficazmente (cuando generamos satisfacción desbordada a nuestros clientes). En resumen cuando somos efectivos."

Debido a existencia de los clientes, es que permanecen las organizaciones en el mercado, por ellos, es que se obtienen más rendimientos. En consecuencia, las empresas, están siendo obligadas a tratar con más solidez a sus clientes, pero no deben ser cortos de visión, la base para ello estriba en buscar el empoderamiento de sus empleados y funcionarios, prepararlos y desarrollarlos, tanto en estudios de especialización; pero también en el tan significativo pero no tan aplaudido, "desarrollo humano". El desarrollo humano, implica preparar a la gente para que atienda, se comunique y se relacione con la gente. Personas preparándose para atender y servir a otras personas. Eso lo vuelve todo un círculo, todos somos vendedores, estamos vendiendo siempre algo, o al menos, estamos poniendo siempre en práctica algunas cualidades de los vendedores, estamos tratando de convencer, de persuadir, de que se haga esto u lo otro; de que se hagan de determinada manera las cosas o el trabajo. Y si todos somos en alguna medida vendedores, todos somos clientes de todos, desde nuestros hijos hasta los que denominamos clientes externos; desde un extraño que se nos acerca a pedirnos la hora, hasta uno de nuestros más cercanos compañeros de trabajo. Todo se ha vuelto un círculo que paradójicamente cada vez es más inmenso y más fácil de manejar. Todos son clientes, entonces tratemos y sirvamos a todo el mundo lo mejor posible. Todos somos clientes de todos. Todos estamos en servicio. Todos somos vendedores. Todos necesitamos atención. Todos necesitamos apoyo y colaboración.

"Todos los clientes tienen necesidades y expectativas, las primeras se satisfacen con los productos y/o con los servicios, las segundas con el trato. Es decir, que cuando vamos a un negocio, vamos porque necesitamos algo, un repuesto, una revisión médica, una revisión para mi vehículo. Y esta necesidad se satisface cuando recibimos el producto o el servicio, pero también vamos a un negocio esperando que nos traten bien."

Si a un hijo que nos pide apoyo para resolver un problema de matemática le decimos, ¡estoy cansado, tal vez, mañana!, difícilmente nuestro hijo nos hará esa pregunta en otra ocasión, pero lo determinante es que ya le generamos una insatisfacción personal que en el futuro puede derivar en incomprensión, aislamiento, inseguridad, mala atención y mal servicio mutuos.

"Todos somos clientes de todos. Todos estamos en servicio. Todos somos vendedores. Todos necesitamos atención."

Incluso, si a un proveedor de cualquier empresa, le da un "quedan" para una fecha, y llegada la misma, se le dice que el cheque no está firmado que regrese dentro de tres días, y vuelve a llegar y el cheque, aún no está listo, a dicho proveedor se le ha generado una insatisfacción, que puede repercutir en futuros apoyos o trabajos mutuos, o derivar en que dicho proveedor no desee servirnos más y propague su insatisfacción con otros proveedores potenciales nuestros. El proveedor no deja de ser proveedor, pero su función cambia, cuando requiere algo de nuestra empresa, y se convierte en otro cliente más, a quien probablemente le hemos generado una gran insatisfacción. En este caso es determinante, porque las empresas –nuestros proveedores- trabajan con base en flujos de dinero, y ellos hacen proyecciones de pagos con nuestras promesas, (eso es lo que representa un "quedan") y les fallamos si la fecha estipulada en este tipo de documentos no se cumple.

"Todos somos clientes de todos. Todos estamos en servicio. Todos somos vendedores. Todos necesitamos atención."

Alguien puede acercarse a preguntarnos la dirección de otro negocio diferente al nuestro, si lo despedimos sin apoyarlo, sin colaborarle, es probable que estemos perdiendo un cliente potencial futuro. En cambio, si le apoyamos es muy probable que en el futuro mediato él requiera algunos de los productos que nuestra empresa produzca o comercialice, y es muy probable (más bien seguro) que él nos recuerde y decida llegar a comprarnos, sin importar distancias ni cantidades. Estamos, hoy por hoy, obligados a considerar que cualquier persona es cliente nuestro, porque no sabemos quien puede necesitar de nosotros en el futuro, y es mejor estar dispuestos hoy, a ser proclives al buen trato y a servir a otros, porque a la vuelta del día, podemos necesitar de quien menos pensamos. Concluyentemente, estamos obligados a tratar a todas las personas como personas, es decir con dignidad y justicia. Porque, todos somos clientes de todos. Todos estamos en servicio. Todos somos vendedores. Todos necesitamos atención. Todos sin excepción. Entonces no debemos prejuiciar ni enjuiciar. Tampoco debemos buscar culpables sino responsables, que con sus acciones se potencien hacia el cliente.

Es un hecho que el empresario más diligente, el funcionario y/o Gerente más aventajado, el Jefe más condescendiente o comprensivo, para aplicar justicia, resulta que lo que menos hacen es juzgar a las personas. Realmente no somos dioses administrativos ni gerenciales para emitir juicios o argumentos que encasillan a los demás, incluso no somos más que otros, y todos merecemos una oportunidad, y en la medida que la brindamos así la recibiremos en un futuro mediato o inmediato. Para ser justos lo que menos debemos hacer es emitir juicios previos de los demás (es decir prejuicios), es mucho más razonable y ético, esperar, escuchar, indagar, verificar, analizar e interpretar los hechos, separándolos de las personas, para no etiquetarlas. Si todos estamos en servicio, si todos somos vendedores, el concepto antropológico o circular de cliente tiene mucha razón de ser y la persona que desee cualificarse cada día que pasa, se esforzará en atender y servir a otros, desde la óptica de que son personas y no objetos o cosas o números, sino personas, en todo el sentido de lo que implica esta palabra, y es más, las verá como personas importantes para él y su empresa u organización.

En ese sentido, el fomento de las habilidades personales y el desarrollo de más y mejores habilidades técnicas serán la clave, para que tanto, las personas como las organizaciones que deseen salir adelante, logren cualificarse, de tal manera que su competitividad sea mejor y mayor para alcanzar niveles de excelencia. Y eso lo demostrarán tratando y sirviendo a todas las personas sin excepción, como personas importantes que tienen mucha dignidad. Pregúntese: Si usted es el cliente, ¿cómo se sentiría si lo trataran como persona digna recibiera el mejor de los servicios y la mejor de las atenciones?. Por lo tanto, ¿A qué más podrá aspirar un cliente? De hecho, algunos estudiosos, ya han expresado que a todo cliente, sin excepción, se le debe tratar como si fuera un invitado en su casa. Reflexione, ¿cómo trata Ud. a sus invitados? La respuesta es con lo mejor del mejor trato y servicio. Así entonces, se debe a tratar a los clientes.

En suma, la atención al cliente es tratar a las personas como a Ud. le gustaría que lo trataran; el servicio al cliente es tener la mejor de las disposiciones para servirle a los clientes, para ello, se reitera que debemos desarrollar habilidades personales y habilidades técnicas. Así estaremos formados y preparados para satisfacer necesidades y expectativas, y para superar esas expectativas con la generación de valor agregado.

"El valor agregado provoca la satisfacción de lo que el cliente no espera. Se le superan así, sus expectativas."

4- HABILIDADES PERSONALES Y TECNICAS.

En conjunto la aplicación de las habilidades técnicas y las personales permiten que los clientes se sientan satisfechos de la relación con los vendedores. Y dado que todos los clientes tienen necesidades y expectativas es muy atinado expresar, que solo se podrán satisfacer ambas variables cuando se haga un empeño cada vez mayor en aplicar un conjunto mayor de estas habilidades precitadas.

Primero, explico lo siguiente, a los participantes de mis seminarios les hago esta pregunta: ¿Cómo les gusta que los atiendan o los traten cuando van a un negocio dado?. Según las estadísticas, en un 95%, las dos habilidades que más expresan son: "amabilidad" y "rapidez". Es por ello que he podido afirmar que para nuestra sociedad (la salvadoreña), estas son las habilidades que más piden nuestros clientes. Y se puede hacer una comparación con el entorno, porque vivimos en un mundo agitado, y el entorno que rodea a la sociedad salvadoreña no es la excepción, vivimos presionados, corriendo de un lugar a otro, a tal grado que para que el tiempo alcance medianamente, debemos tener un vehículo, aún y cuando con ello, contribuyamos a la contaminación del medio ambiente; somos seres humanos tremendamente desesperados e impacientes, y sin embargo, exigentes, por cuanto pedimos a gritos que nos traten con amabilidad. Parece una contradicción, pero así es la vida actual, una gran encrucijada, una gran contradicción. A la amabilidad parece corresponderle más la habilidad técnica de "explicar con detalle lo que compramos", pero la realidad dicta otro fenómeno, y es que aunque sea brevemente, queremos un buen trato rápido.

La amabilidad es una habilidad personal que permite establecer la base de una buena relación humana y la rapidez, sería una habilidad técnica que se depura en la medida que conocemos y hacemos nuestro trabajo, independientemente de cual sea éste. De hecho, todos aprendemos a ser más rápidos con la práctica y la experiencia.

"En algunas sociedades, los clientes piden que se les trate con amabilidad y se les atienda con rapidez. Esta última es una habilidad técnica y la primera, personal."

Tomada del libro inédito: El Concepto Antropológico de "Cliente".

Escrito por: Mauricio Alfredo Paz Manzano (Junio/2004)

Facilitador de eventos de Formación Empresarial y Consultor Profesional.